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중소형 보험사들이 '민원다발' 오명에서 벗어나지 못하고 있다. 고객민원 규모는 수년째 업계 상위권에 속하는 데다 불완전판매비율은 업계 최고 수준을 기록하는 등 '엉터리' 보험상품 판매도 심각한 상황이다. 금융당국의 전방위적인 민원감축 독려에도 불구하고, 중소형사 상당수는 여전히 고객민원 관리에 한계를 드러내면서 자체적인 민원해결 노력은 물론 이들에 대한 당국의 관리·감독이 더욱 강화돼야 한다는 지적이 나온다.

11일 생명·손해보험협회 금융민원 공시에 따르면 지난해 3분기(7~9월) 보유계약 10만건당 민원 건수가 가장 많은 생명보험사는 처브라이프생명으로 21건에 달했다. 이는 24개 생보사는 물론 손해보험업계에서도 가장 많은 민원 건수다.

이어 KDB생명(15.5건), KB생명(14.2건), DGB생명(13.4건), PCA생명(13.2건), DB생명(12.1건) 등의 순으로 10만건당 민원 건수가 많았다. 가장 적은 민원 건수를 기록한 곳은 ABL생명으로 2.0건에 불과했고 농협생명(3.2건), 동양생명(4.5건), AIA생명(4.9건) 등도 낮은 수준에 속했다. 대형사인 삼성생명(9.3건), 한화생명(7.9건), 교보생명(10.09) 등은 10건 이하로 집계됐다.

손보업계에서도 중소형사의 고객민원이 월등히 많았다. 지난해 3분기 흥국화재의 보유계약 10만건당 민원 건수는 17.1건으로 업계에서 가장 높은 수준을 보였고 롯데손보(15.3건), AXA손보(14.4건), 더케이손보(11.8건), 한화손보(10.9건), 메리츠화재(10.8건), MG손보(10.2건), AIG손보(10.2건) 등이 뒤를 이었다. 

농협계열 보험사인 농협손보가 가장 적은 민원 건수(4.4건)를 기록했으며, 손보 '빅4'로 꼽히는 삼성화재(7.7건), 현대해상(8.3건), DB손보(6.6건), KB손보(7.6건) 등도 업계 하위권으로 분류됐다.

보험사의 민원 건수는 서면 및 인터넷 홈페이지 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등 타 기관에 접수된 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원인 대외민원을 합한 것으로, 중복·반복민원과 단순 질의성, 금융사에 책임을 물을 수 없는 민원 등은 제외된다. 

보험시장이 이미 포화상태에 접어든 데다 경기불황, 저금리 기조로 영업환경이 악화되는 상황에서 중소형사들은 시장점유율을 끌어올리기 위해 공격적인 영업에 나설 수밖에 없다. 특히 타 보험사의 고객을 뺏어오기 위한 치열한 마케팅 활동을 펼치는 과정에서 상품설명 미비, 마구잡이식 보험판매 등 불완전판매에 따른 민원이 급증할 수 있다.

실제로 중소형사들의 불완전판매비율은 높은 수준이다. 생보업계의 경우 지난해 상반기 불완전판매비율(변액보험 제외)이 가장 높은 곳은 현대라이프생명으로 0.59%를 기록했다. 이는 업계 평균(0.18%) 대비 3배 가량 높은 수준이다. 이어 PCA생명(0.54%), KB·ING생명(0.38%), 처브라이프생명(0.37%), 라이나·미래에셋·흥국생명(0.34%) 등의 순이었다. 손보업계에서는 에이스보험이 0.34%로 가장 높았고 AIG손보(0.18%)가 뒤를 이었다. 업계 평균은 0.1% 수준이다.

금융권 관계자는 "중소형 보험사들이 대형사에 비해 민원이 많은 것은 설계사 등 직원에 대한 체계적인 교육·관리는 물론 보험유지, 보험금 지급 등 전반적인 고객관리 역량이 떨어지기 때문"이라며 "소비자 피해가 발생하지 않도록 금융당국의 집중적인 관리·감독이 필요하다"고 말했다.

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